La estrategia Tech & Touch utiliza una persona (touch) para usar un servicio financiero digital en una comunidad. A continuación algunas de las principales motivaciones:
Pocas competencias Digitales: en uso de internet o smartphones puede limitar la capacidad de los clientes de la experiencia digital.
Entendimiento Limitado del Producto: un cliente que nunca ha tenido un crédito, o una cuenta, o comprado un seguro seguramente va a requerir apoyo humano para entender y usar el nuevo producto.
Falta de confianza en entidades financieras: las personas sub-bancarizadas y no bancarizadas tiende a ser escépticas en cuanto a los beneficios que las entidades financieras pueden ofrecer. Con un toque humano apoyando los procesos se estimula la credibilidad, se orientan miedos y se incrementa la confianza.
Limitada Presencia de Marca: las FinTechs no tienen familiaridad de marca que otras entidades financieras establecidas pueden ofrecer. Un toque humano puede construir visibilidad y en últimas confianza en un nuevo negocio.
Diferenciación Competitiva: para algunas entidades operando en mercados competidos, construir interacciones no-digitales puede ayudar al negocio a destacarse.
Balanceando interacciones digitales y humanas, Corresponsales Digitales Imix habilita una experiencia del cliente que se apoya en relaciones existentes, confianza y costos, que a la vez garantiza una operación escalable.
En Imix hemos resonado con en la reciente publicación de Acción, The Tech and Touch Balance que compartimos en el siguiente documento,
En el documento se presentan diferentes estrategias de servicios financieros digitales que se apalancan en interacciones humanas para apoyar diferentes momentos del Customer Journey.
La combinación Tech & Touch permite que se utilice la tecnología y que a la vez se consideren las preferencias de los clientes por interacciones humanas. En el espectro de diferentes maneras en que los servicios financieros digitales pueden crean interacciones efectivas.
Tecnología que habilita Contacto (Touch) : en algunos momentos del customer journey el contacto personal puede ser crítico para que los clientes se sientan cómodos y confíen en un producto o servicio digital En estos casos, las FinTech pueden aprovechar contactos personales para conseguir a sus clientes, pero pueden apalancarse en la tecnología para facilitar esas interacciones.
Tecnología que Imita el Contacto: en otras instancias, los clientes pueden sentirse cómodos usando ciertas tecnologías, pero aún se no sienten seguros con el proveedor del servicio financiero digital, o con detalles del producto específico. Con tecnología se imitan interacciones humanas, que reducen costos.
Tecnología reemplazando el Contacto: los procesos digitales pueden automatizar interacciones en situaciones o momentos del proceso cuando los clientes se sienten cómodos con la tecnología, entienden el producto y confían en el proveedor del servicio.
Es importante tener en cuenta que son los clientes, no las empresas, quienes deciden en qué momento se sienten cómodos con que tipo de interacción: tecnológica o contacto humano (Tech o Touch).
Cada entidad deberá identificar alrededor de sus segmentos de clientes, y servirlos de acuerdo con sus preferencias, ajustando sus operaciones y sus procesos acorde.
Autora: SANDRA RUBIO DACOSTA , CEO IMIX
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